作業流程的創新--精實管理

張先生的這篇文章，讓人了解到，所謂創新，不僅僅是技術或產品方面，更多的是作業流程方面的創新及改善．事實上，很多企業的營運績效能夠提昇，往往是來自於不浪費而已．


精實管理 流程創新

【經濟日報╱張寶誠】
2008.04.20 03:28 am

不少服務業也將精實思維與做法導入服務流程。舉例來說，台新銀行在服務流程上導入精實管理，採用「中央廚房」的模式，將「作業集中化」，把無時效性且可集中處理的事務送至後台集中處理。

以往到銀行開戶，櫃台人員接下顧客填寫的申請單後，就忙著在電腦中輸入各項資料，列印報表，呈給主管，進行層層的審核工作，顧客百無聊賴地站在櫃台前癡癡地等。但進行作業集中化之後，顧客遞出資料後，櫃檯人員只需將資料掃瞄傳到總部的作業服務處，由後台人員處理。

前台服務人員有更多的時間與機會去了解客戶更多的需求，可以專心與客戶互動，協助客戶，適時地將更多的投資理財資訊及商品介紹給客戶。如此一來，各分行可以縮減面積與人力，降低營運成本，分行的功能角色也從作業端轉移到客戶服務端，成為行銷據點。

服務流程　精實變革

麥當勞責是在三年前，啟動一場服務流程的精實變革。以往麥當勞的服務流程是類似「批量生產，提前庫存」模式，也就是先預估在某個時段中，有多少客人進來，會點多少產品，事先做好，保存在中央輸送槽，過了一定的時間期限，沒賣出去的產品就丟棄。

隨著餐飲業的競爭日趨激烈，為了降低食材耗損的浪費，也為了讓客人吃到更新鮮的產品，在降低浪費、提升品質雙重效益的驅使下，麥當勞啟動了「為你現做」的流程改造。

從以往預先做好餐點等顧客來點，到顧客點了再做，若以原先的廚房設備及流程執行現點現做，時間勢必會拉長，這將會失去速度的優勢，畢竟沒有顧客喜歡長時間排隊等待。因此流程規劃、廚房設備、資訊系統、管理模式等都需要重新打造，麥當勞為此導入製造業精實生產模式，改造生產流程。為了掌握效率與速度，採取先做好半成品的方式，這些半成品可以在很短的時間內製做成品。廚房經過規劃後，改變人力配置，利用分工的方式，發起員、匯集員、準備員、推動員各司其職。

精實思維　無所不在

另一方面，資訊流的零時差也是關鍵。麥當勞採用整合式數位備餐系統，包括：POS點餐系統與KVS廚房顯示系統，顧客點餐時，櫃檯人員按下各類產品的按鍵，訂單會同時顯示在廚房的螢幕上。廚房立刻開始製作，平均完成一張訂單只要50秒。

「為你現做」的服務推出之後，員工生產力成長7%，食材耗損率降低30%，顧客對櫃檯服務速度的滿意度也提升了15%。

精實思維，無遠弗屆，無所不在，任何一個組織的運作，都要講求精實合理，杜絕浪費，提高效率，甚至是每個人的工作、每一個流程，也都要讓精實思維貫穿其中，力求投入最小的資源，達到最大成效的運用。

（作者是中國生產力中心總經理）

【2008/04/20 經濟日報】